以柔克刚件件悉心以对 城管之“花” 平凡中的坚守

　　台海网3月8日讯（海峡导报记者 林毅彬 见习记者 杨少华 实习生 王佩蕙 文/图）正是心系百姓，面对群众的不满“发泄”，她们以柔克刚，热脸相迎；正是心怀大局，面对冗杂的投诉，她们悉心处置，从不懈怠。她们是厦门市城市管理行政执法局数字化城市管理指挥中心的一群“姐妹花”。她们，是平凡岗位中平凡的女性，她们，只是城管战线女同胞们的一个美丽侧影。

　　拥有花一样年纪的弱女子，十多年如一日，默默坚守在平凡岗位，做着单调、冗杂的事务。那些看似平凡的工作，却在她们日复一日的坚守下变得不平凡。她们舍小家，为大家，以女性特有的温柔传递着爱的信息，让这座城市变得更加可爱。

兢兢业业 连续77天“不下火线”

　　厦门市城市管理行政执法局数字化城市管理指挥中心负责“12319”城管24小时服务热线，肩负全市城市管理群众信访、投诉事件的受理、派发、追踪督办、反馈等繁杂工作。

　　这支队伍由28名青年组成，其中女性21人。她们吃苦耐劳、兢兢业业，先后获得厦门市“群众服务满意窗口”、厦门市首届机关党建十大品牌、社会联动工作先进集体等诸多荣誉。目前，中心日均话务量达500多件次，虽然工作量大，但他们都能认真细致处理，确保所有投诉件都可以在5分钟内派发到相关部门处理。

　　2017年金砖国家领导人会晤在厦门举办，信访维稳任务繁重艰巨，从7月份起，指挥中心全体女同志无一请假，连续77天奋战在工作一线上，全心付出，没有一句怨言。她们对这座城市，爱得深沉。

　　每天除24小时热线值守、信访、处理投诉事件等繁杂工作，她们经常加班加点，“厦门会晤”期间，梳理出热点投诉3483件、重点投诉1962件，发现安全隐患421件。与此同时，不断强化安保维稳类信息的收集上报，排查“三线四片”的市容市貌等3112件次，为金砖期间的信访维稳工作顺利保驾护航。

以柔克刚 将心比心平息怨气

　　一天深夜，值班员小黄接到一市民多次的无理投诉时，忍不住想放下电话放声大哭。但平时严格的训练使她很快控制住自己的情绪，虽内心感到很大的委屈、酸楚，但她仍以温柔的话语、平和的语气，耐心回答解释着。

　　当时，小黄连续接到几通“宣泄式”的投诉来电，都来自同一名市民。是怎样的遭遇让他在夜半险些“失控”？原来，这名市民当晚因周边工地持续不断的施工噪音而转辗反侧，感觉噪音使他无从安眠，产生异常的精神状态让他难以自制，每隔几分钟就拿起电话诉苦和大骂。

　　当班的小黄成了他的“发泄对象”，将心比心，小黄深知这样的“痛苦”，在心里默念着中心热情服务的守则，平息着自己的心情，不论对方话语多难听，她都极力稳定情绪，平和宽宏地回应。不厌其烦的解释和极尽宽容的安慰，让对方情绪逐渐缓和下来。待那名市民“宣泄”完，她立即联系正紧急赶往现场的执法队伍，及时制止了该工地的扰民行为。

　　电话线那头，谁能体会一个弱女子刚刚经历的“惊涛骇浪”，五味杂陈冷暖自知。一面是电话线里的将心比心，一面是执法人员的紧急出动，问题终得解决，投诉人的怒气彻底消融。次日，投诉人再次打进电话，这回，是真诚的感激和道歉，不仅是对小黄，更是对所有城管人的宽慰。

得甲亢仍坚守 “夜班更有精神”

　　当被确诊为甲亢时，徐阿琼仍坚持到中心上班，丝毫没有懈怠。那段时间，她的身体以肉眼可见的速度消瘦下去，还伴有轻微失眠，可她却打趣：“没关系的，这样值夜班不是更精神吗？”朴实的话语让人动容。

　　经验丰富的值班长庄玉琳认为，群众不会无缘无故投诉上访，“是有实实在在的困难需要部门关注和解决，潜心倾听换位思考，让信访人感到自己被重视，这是最重要的”，这是她多年历练的深刻总结。

　　据了解，投诉中心每天要处理500多件形形色色的投诉，她们用耐心平息怨气，用真心化解矛盾，用热心帮助解决。而这，也是一名女性源自母性的慈悲胸怀。即使她们每天都要听到不计其数的怨声、骂声，也从未考虑过换岗位，“在一天岗，就要做好一天事，这是我们的本分”。

责任编辑：林子健

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