以案为鉴！ 泉州发布2024年度消费维权典型案例

昨日，泉州市市场监督管理局发布2024年度消费维权典型案例，涉及购车合同、酒店住宿、美容预付卡、食品安全、网络消费、旅游服务等民生热点领域。通过调解协商、行政执法、司法裁判等多维手段，相关部门严惩违法经营行为，化解消费纠纷，为优化消费环境、提振消费信心提供法治保障。

案例1

购车合同 “定金”与“订金”之争

2024年10月18日，林女士向市场监管部门反映，她在某车行看中了一款家用轿车，与工作人员签订《车辆购销合同》，并交付订金3000元。随后，林女士多方比价，认为所订车辆价格不够优惠，要求商家退还订金，商家以收取的3000元实是“定金”为由不予退款。

经安溪县市场监管部门调解人员了解，林女士与车行签订的《车辆购销合同》载明了汽车品牌、型号、价格、订金3000元及违约责任等事项。同日，双方通过微信联系再次确认了车辆外观颜色、定金3000元及按揭初审事宜，在聊天记录中3000元表述为“定金”。车行销售经理按合同约定，于2024年10月19日与上一级汽车经销商签订《汽车销售合同》，并向其支付2000元作为购车定金。

本案中，林女士与车行已经通过书面形式订立《汽车购销合同》，约定3000元的款项为“订金”，意味着双方已就合同约定事项达成一致意见，虽在后面的微信聊天中，车行多次使用“定金”表述，但双方并未约定“定金”性质，也未提到“定金”罚则相关内容，未就“定金”这一条款达成合意，故市场监管部门应推定林女士所缴纳的3000元为“订金”，不应适用民法典中定金的规定。同时，林女士属于违约的一方，应承担相应的违约责任，支付车行为履行合同所付出的合理费用，即车行支付给上一级汽车经销商的2000元定金。

经调解，双方达成协议，车行退还1000元给林女士，纠纷得以化解。

案例2

披萨外卖现活蛆赔付千元

2024年7月23日，市民张先生在某外卖平台下单向某餐饮店购买了一份10英寸的披萨，实付款22.89元。随后平台骑手将披萨送至张先生住处。张先生在准备食用时发现披萨包装盒上有数只活蛆，便立即向该外卖平台及该餐饮店反映。外卖平台于2024年7月23日退款22.89元，但该餐饮店表示自己的餐食和包装盒均不存在问题，双方协商未果，张先生遂向鲤城法院提起诉讼，要求该餐饮店赔偿1000元。

鲤城区人民法院受理案件后，认为张先生提供的订单、事发时拍摄的视频、照片及家中监控视频等，足以证明某餐饮店销售的披萨包装盒上黏附活蛆的事实。根据《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。最终，法院认定张先生的主张有事实和法律依据，判令餐饮店赔偿张先生1000元。

案例3

美容店拒退24.5万元预付卡费

2024年11月26日，王女士反映，她因某美容店宣传“充值返现、拉人返利”，让她充值24.5万元，办理了一张预付卡。但充值后未能与销售员取得联系，美容店则以“该销售员已离职”为由拒绝提供相关服务及退款，与美容店多次协商无果。

经鲤城区市场监管部门调解人员了解，王女士预付了24.5万元，商家仅赠送价值3万元礼品，未再提供服务，且拒绝退款。执法部门认定，美容店的行为违反了相关法律规定。经调解，双方最终达成协议，王女士保留价值3万元礼品，美容店退还款项21.5万元。

案例4

“天然水晶球”材质争议引诉讼

某公司通过网店销售水晶球摆件，林先生在电商平台搜索关键词“水晶球”找到该店铺，了解商品详情后下单购买了商品名称为“天然原石水晶球”的摆件3个。收货后，林先生发现水晶球的材质并非天然水晶，认为该公司销售假货欺骗消费者，因此将网店起诉至永春县人民法院，请求判令该公司退还其货款并支付货款三倍的赔偿金。

法院经审理认为，林先生在某公司经营的网络店铺处购买了水晶球，该店铺对水晶球的名称命名虽系非正确命名，但是在购买须知里告知了林先生所购水晶球是天然矿石加工。该店铺里有不同材质的“水晶球”，且不同材质的价格区分度较大，林先生作为理性消费者，应该能够识别商品详情页里所展示的介绍内容及图片系“天然原石”水晶球，并非其所主张的“天然水晶”球，且应该能够认知其所主张的“天然水晶”球体如果直径达25cm和38cm，其价值必然远高于下单的价格，故法院对林先生的主张不予认可，林先生最终败诉。

案例5

酒店“一房多订”致顾客无房入住

2024年2月12日晚，陈女士反映，她提前在平台上预订了台商区某酒店房间，到达酒店后却被告知没房无法入住，要求赔偿并安排入住。经台商区市场监管部门调解人员核实，该酒店在多个平台发布预订信息，因未及时同步更新预订情况，出现一房多订的现象，导致酒店预留房间不够问题。

市场监管部门认定，酒店的行为违反了《消费者权益保护法》的相关规定，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经调解，双方达成协议，酒店退还房费856元，并承担陈女士的打车费和入住其他酒店的差价共计750元。

案例6

直播间旅游套餐暗藏“合同陷阱”

2024年，泉州市文旅局接到群众投诉，称在某平台直播间购买了泉州某国际旅行社的旅游项目，遭遇无法退款的困境。执法人员在深入调查这起投诉时，发现该旅行社存在一系列严重问题，涉及侵害消费者权益，遂立案展开全面调查。

经调查，泉州某国际旅行社通过某平台大肆销售在线包价旅游产品。为节省成本，旅行社将招揽的游客通过“网络供应商”委托给旅游目的地的地接社接待。截至2024年5月22日，该旅行社在网络平台销量惊人，共售出13821单，其中已核销1724单，实际组织了9个包价旅游团。但针对这9个旅游团，旅行社均无法提供与游客签订的旅游合同。

在旅游行业，合同是保障游客权益的重要依据，没有合同，游客的行程安排、服务标准、权益保障等都处于模糊地带。不仅如此，9个包价旅游团中，有4团旅行社仅能提供与“网络供应商”的沟通信息，对于实际接待社的相关信息及经营旅行社业务的许可证明却无法提供。这些“不合格供应商”可能不具备相应的服务能力和资质，为游客的旅行安全和服务质量埋下巨大隐患。泉州市文旅局依据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，认定该旅行社行为违法，对该旅行社作出严厉处罚：没收违法所得4595元，并处罚款40000元。

从“订金套路”到“直播陷阱”，典型案例折射消费维权新难点。市场监管部门提醒：消费者应留存合同、支付凭证等关键证据，遇纠纷可拨打12315热线或通过司法途径维权。经营者须严守法律红线，莫因“小聪明”付出“大代价”。（来源：泉州网）

责任编辑：李立宇

文章来源：http://www.taihainet.com/news/fujian/shms/2025-03-14/2824627.html