巧借社会力量 助阵医院预约挂号

巧借社会力量 助阵医院预约挂号(1)

患者可以通过摆放在医院门诊楼的自助服务系统预约看病

台海网5月28日讯(海峡都市报记者  章微/文 肖春道/图）近日，本报连续报道了我省医疗机构预约挂号的情况。采访中，记者了解到，我省是国内最早开展预约挂号的省份，并逐渐形成了福建模式，正由过去“早早来、扎堆等、现场排队挂号”的传统模式，“定时段、向 及时看、预约挂号就诊”的新型模式转变。

排队看病的人少了，病人候诊的时间短了。在此转变过程中，离不开第三方专业服务机构。目前，协和、省立、附一、福州总医院、福州市一、福州市二、福州传染病医院、漳州市医院、泉州市一等医院均采用与专业医疗服务机构合作的模式，通过规模化、集约化的服务，推进我省预约挂号。连日来，记者探访了福州预约挂号的一个样本——福建医科大学附属协和医院。

【样本剖析】

打个电话就约好了医生

看病如春运。但昨日，福州台江区肖依姐到协和医院就诊时，却有另一番感受。她凭着预约挂号，下午3点半到医院候诊，等了不到10分钟，就看上了病。

肖依姐说，前天，她拨打医院的预约电话968901，导诊护士温馨建议她避开上午就诊高峰，下午去，并根据她的症状推荐了妇科医生。预约后不到10分钟，她就收到预约成功提醒短信“你预约了×日×时×医生第×号，须携身份证至门诊一楼导诊台领号候诊”。就诊前，她又收到“就诊提醒短信”。

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看完病，医生告诉她，下周要来复查，询问她是否需要预先挂号。肖依姐同意后，医生轻点鼠标，在电脑屏幕上点击“预约模块”，不到10秒钟，便预约好了下周看病的时间。

这，只是协和医院预约挂号的一个缩影。如今，每天有近1000人享受预约挂号服务。从去年9月，协和医院全面推进预约挂号，预约挂号比例稳步增长，如今每天看病的4000~5000人次中，预约挂号约1000人次，占到门诊量的25%。

预约比例纳入医生考核指标

协和医院全力推进预约挂号，有个深层次的背景。协和医院副院长陈晓春说，该院门诊大楼是十多年前启用的，当时是按2000人次/天设计的，如今门诊量翻了一番，有时高达5000多人次/天，若病人还是“早早来、扎堆等、现场排队挂号”，肯定容不下。院领导想到了已经开展多年的预约挂号服务，这也跟国家政策不谋而合。去年9月，医院开始全力推进预约挂号。

为了让医生都参与到预约挂号中，协和医院祭出了“杀手锏”——预约比例纳入医生年终考核指标。预约比例不达标的医生，绩效考核就低。

预约挂号也对医生的管理提出了更高的要求。过去，医生停诊，病人换个医生看；而现在病人预约了，医生不能随意停诊。要停诊的话，需提前一周申请，并征得门诊部甚至分管院长同意，还需安排同级别专家替诊。这样，医院才好及时通知预约患者，采用安排其他专家或另约其他时间的方式与患者协商，避免患者白跑。为确保医生对第二天预约情况的了解，每个医生出诊前一天，都会收到一条关于患者预约的提醒短信“明日，×人预约您的门诊，第1号×点，最后1号×点，如有临时停诊，请及时通知×××”，让医生心中有数。

【背后解密】

借专业机构推预约挂号省钱省事服务好

从零星的预约挂号，到占比25%，协和医院只用了7个月时间。预约挂号量如何能迅速提升？原来，协和医院通过和专业预约挂号服务机构——福建健康之路健康管理股份有限公司（以下简称“健康之路”）合作，推动新的合作模式，借助社会力量来开展预约挂号。

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“预约挂号势在必行，如何用低成本 出最好效果是关做键。”陈晓春说，若医院自行开展预约挂号，投入很大。比如，电话呼叫中心、现场人员导诊是最大的一块成本支出，先期需要15人服务，仅人工成本一年就是好几十万元，还不包括场地、设备、管理成本、通信费等相关隐性投入。而通过服务外包，可以将电话呼叫中心交由“健康之路”实现，并由“健康之路”在门诊现场派驻人员进行宣传与引导。这种方式不仅大大降低了服务成本，还充分利用了专业机构的服务经验积累，减少了许多摸索过程，减轻医院的精力耗费,而且专业的服务标准大大提高了患者的满意度。

陈晓春说：与专业医疗服务“机构合作，更重要的是要医院把精力集中在主业上。医院应集中精力看好病，而预约挂号、保洁等后勤工作，完全可以社会化。”

【专家说法】

第三方专业服务节约社会资源

中国医院协会信息管理专业委员会常委陈金雄认为，中国看病难本质上是就诊机制不合理，以及就诊习惯的不合理。80%的医疗资源都集中在大城市、大医院，病人都往大医院跑，看个感冒也找名医，看病怎么能不挤？国家出台预约挂号的政策，本质上是为了解决看病难问题。通过预约挂号，优化流程，缩短病人候诊时间，让病人看病不挤、不难。

陈金雄说，预约挂号主体可以有三种，第一种是政府主导、第二种是医院主导、第三种是由专业服务机构完成。预约挂号由政府主导，要持续投入和解决编制问题，在目前的机制下，很难运行。目前，部分医院自己做预约挂号，也有做得很成功的，但运营成本很高，不具备可复制性。而医院通过与第三方服务机构合作，通过规模化、集约化、专业化的服务，可以节约社会资源。“预约挂号要做好，尤其站在比单个医院更高的区域层面上看，就应该走专业医疗服务机构提供服务的路子。”陈金雄认为，医院可把预约挂号等非核心业务外包出去，专心做好核心业务。

责任编辑：vivian

文章来源：http://www.taihainet.com/news/fujian/gcdt/2011-05-28/698501.html